做有温度的产品发展中的众安保险带来的启示

发布时间：2020-02-11 04:32:17 阅读：次来源：射灯厂家

“众安的发展势头很好，令人振奋。说实话，我们对他们的经营范围区域还有比较多的限制，如果不是这样的话，可能会更加令人振奋。”这是保监会副主席陈文辉近日在一次公开场合对国内首家(也是目前为止唯一一家)互联网保险公司众安保险的评价。

从2013年11月6日开业之日起，至今不足一年的经营时间，在众安保险所值的互联网浪潮大举浸入金融业的大环境中，多数保险公司已经参与进来，代表互联网思维的场景化、碎片化、定制化、人性化等概念屡被提及。但，真正做到实处，又谈何容易。

用众安保险CEO陈劲的话说，众安也处在不断探索的过程中，众安将走过的路和未来的方向概括为互联网基因决定的“做有温度的产品”，以客户为本位，注重用户体验，是众安坚持的理念。

在业内眼中，这种理念是互联网思维的核心，也意味着不断的挑战，众安保险“令人振奋”的发展势头要走得长远，需要做好随时应对挑战的准备。而这，也是任何一家做互联网保险业务的保险公司都要保持警觉的地方，也是传统金融机构需要像互联网企业的地方——不断学习，不断创新。

互联网色彩浓厚的险企

——与生俱来的优势

相对于第三方支付和P2P等其他以非传统金融机构为主体开展的互联网金融业态，互联网保险是保险行业主动探索利用互联网技术发展的金融业态，保险业主动拥抱互联网的姿态更为积极。

相关统计数据显示，从2011年到2013年，经营互联网保险业务的保险公司从28家增加到76家(占机构总数的56.3%)，互联网保费收入从31.99亿元增加到317.9亿元，增长近10倍。

这是2013年保监会批准设立由“阿里、腾讯、平安”为主要股东的国内第一家专业互联网保险公司——众安保险的大环境。

一位关注众安保险的某险企创新业务部负责人评价，众安是在互联网改变金融业态的大背景下出现的一家互联网色彩比较浓厚的保险公司，她没有线下的车险，没有线下的财险，没有任何线下业务，可以把众安理解为保险业互联网化过程中诞生的具有标杆意义的保险公司。

这一概括深得众安人的认可。稍作了解的话，不难发现众安保险走的路不时闪现互联网基因的标志——迅速反应，通力合作，高效运营。

以其近期与小米手机合作推出的手机意外保为例——灵活高效的互联网基因体现在此次合作的各个环节，包括产品方案的不断完善、公司多部门的协调配合、客服系统的对接培训、技术部门的加班加点等等。

2014年年初，小米公司萌生了推出手机意外保的想法，而当时的众安保险刚刚成立3个多月，在众多行业大牌面前并不具优势。终于在经历多轮筛选接到小米邀约的众安团队，于农历的大年二十八首次奔赴小米了解情况后的第二天早上就迅速成立了应标小组，并连夜赶制了应标方案。第三天，大年三十，这份方案发到小米意外保项目团队的邮箱里，也正式叩开了双方合作的大门。据众安的产品经理Grace回忆，“小米不会因为假期就停下项目推进的步伐。春节里，我们一直有就方案保持沟通。”

众安保险在得知消息一天以内就集结包括产品、运营、技术、法务、精算、财务、营销七个部门的团队负责人，立刻从上海飞到北京小米总部，商讨合作细节。

“如果说，拥有共同理念是合作的必要基础，那么互联网基因就是小米和众安与生俱来的牵手条件。”亲历整个合作过程的众安保险内部人士在回忆时，曾这样感概。

也正是这种基因，促成了众安保险与阿里巴巴、腾讯、百度、携程等多家互联网企业达成了合作。

由于自身互联网险企的身份，众安保险更希望从互联网企业身上学到更多，其中就包括最典型的“羊毛出在狗身上”的运营模式。

“出于承保利润的考虑，传统保险的赔付率不会追求达到100%，但互联网保险不同，争取最大限度地让利给用户，这才是互联网模式。”陈劲称，众安也在思考如何将互联网优势发挥得更彻底，如何应用新技术降低传统金融中间环节的成本、压缩承保利润，在惠及消费者的同时，又能够用其他方式实现盈利。

互联网思维贯穿始终的创新

——或许是挑战?

除了人才结构(有一半以上的员工来自于互联网行业)、组织架构相对扁平上的互联网化外，众安保险的产品设计用的是互联网注重用户体验的思维——场景化、碎片化、定制化、人性化。

比如场景化。对此，监管机构内部有一个阐述：互联网新技术的应用，可以从根本上改变传统保险依靠人海战术、效率低下的现象。基于互联网技术，保险公司可以准确找到消费者的需求，实现精准的“场景营销”。

国内保险公司已经陆续开始了与第三方互联网平台的合作，期待逐渐获取互联网的基因，逐渐理解客户需求，部分实现了跨界创新。例如，华泰保险与淘宝合作首推的运费险，泰康人寿针对淘宝卖家推出的乐业保健康险等。

站在巨人肩膀上的众安保险，亦走到了实现保险业务场景化险企的前列。其于年初推出针对淘宝天猫平台卖家开发的履约保证保险“参聚险”和“众乐宝”，平台卖家以保证金保险的方式替代向淘宝交纳的资金担保，最高交1500元保费，可释放50万元保证金。上述险种自推出以来，累计释放小微企业资金70亿元，缓解了中小卖家的资金压力。

另一种典型的互联网思维——人性化，更多地体现在，随着互联网技术的发展，消费者可以突破时空限制，在线获得承保、理赔全流程方便、快捷的专业服务，即，优化保险消费者的用户体验。

“用户体验”在众安保险内部是个重要的高频词汇，陈劲称，众安是第一家通过互联网实现承保、咨询、理赔、退保、投诉等业务全流程管理的保险公司，在这方面“只有进没有退”。

众安旗下每一款针对个人的产品，从开发到问世，公司上下所有人、甚至实习生都担当了产品的体验员的职责——为完善用户体验，每位员工都可以从用户感受出发对产品提出自己改进意见。

为鼓励创意，众安还专门成立了众安产品创意讨论群，从董事长到实习生，全部员工皆可加入。群内，一旦有人提出新的想法，大家会对此展开积极讨论;该群还会并不定期组织会议，围绕如何将产品创意落地、如何提高用户体验展开头脑风暴。而每次会议第一环节，就是让所有人先从使用者角度出发、针对会议讨论主题，畅所欲言自己最想要的服务和体验。

这样的机制也在最终的产品呈现上体现出了效果——多数产品的整个购买流程，完全地嵌入到合作方的服务体系当中。

比如众安联合同程旅游、中国气象局公共气象服务中心推出的基于旅游场景的天气保障保险中，参与“1元玩景点”活动的游客如果遭遇雨天，不用提供气象证明，甚至不需要提出理赔申请，由中国气象局公共气象服务中心全方位的探测、监测后，通过三方系统的无缝对接，10元补贴就会及时由同程发放到游客账户。这样的保险简化了传统保险查勘理赔的繁冗流程，提高了服务效率，提升了用户体验。

“互联网时代，渠道为王正改变为场景为王。以前客户黏性决定企业生死，现在场景的黏性，和场景关系的强弱，决定了企业在互联网金融当中话语权的大小。”陈劲称，产品和场景相结合无缝连接才有意义，众安要将产品研发的主动权把握在自己手中。

这种自信，在代表坚实过去的同时，也在一定程度上意味着压力不小的未来。

“众安的线上业务发展得越好也越代表着风控压力的增大，即便抛开信息安全的技术问题，众安在保险业务上或许还将面临互联网和真正意义上的保险不断融合的压力。”上述险企创新业务部负责人认为，如何不断扩展业务领域，不断发现互联网环境的场景需求，不断实现客户聚焦的碎片化，可能是众安在不断摸索的过程中面临的挑战。